“Müşterinin Sesi” Borusan’ın
iş süreçlerinin kalbinde
Borusan 6 yıl önce, tam olarak 14 Mart 2002’de grup içinde açıkladığı bir karar ile Türk özel sektöründe öncü niteliği taşıyan bir uygulama başlatmıştır.
Borusanlıların kısaca “VoC” olarak adlandırdığı “Müşterinin Sesi-Voice of Costumer” çalışmaları Türk özel sektörüne örnek olacak bir hız ve kapsamda Grubun çoğunluğunda uygulamaya konmuştur. “Müşterinin Sesi” çalışmalarını başlatan şirketlerimiz, tüm müşterilerinin sesini dinleyerek iş süreçlerini yeniden tasarlamış, güçlendirmiş, mükemmelleştirmişlerdir.
Şirketlerimiz, müşterilerine katma değer yaratan ürün ve hizmetler sağlayabilmek ve iş hedeflerine ulaşabilmek için her gün daha fazla çaba sarf etmektedirler. Bu doğrultuda katma değer yaratabilmek için en önemli unsurlardan biri ise, müşteriyi doğru, zamanında ve sürekli bir şekilde anlayabilmektir.
Müşterinin sesini dinlemek; eksikleri, beklentileri görmek, değerlendirmek, iyileştirme yolları bulmaktır.
2002’de hazırlanan ilk 5 yıllık stratejik iş planının 7 hedefinden biri plan döneminin sonunda “müşteri memnuniyeti, müşteri mutluluğu ve bağlılığında faaliyet gösterilen sektörlerin tümünde birinci şirket olmak”tı.
Bugün ulaşılan noktayı, uluslararası bir araştırma kuruluşunun* uzun süredir dünyanın büyük bir bölümünde yapmakta olduğu araştırmaların sonuçları net bir şekilde göstermektedir:
Borusan yolunun belki de en önemli ögesi olan “Müşterinin Sesi” uygulamasının gerçek başarısı, memnuniyet araştırmalarımız neticesinde elde ettiğimiz başarılı sonuçlara dayanıyor.
Nereden başlandı?
Borusan Grubu 2006 yılında ilk çalışmaları başlayan 6 Sigma ile yönetim metodolojilerinde yeni bir dünyanın kapısını araladı. İş kültürünün DNA’sı haline gelen 6 Sigma, kısa sürede Borusan için bir iş verimliliği ve mükemmelliği yöntemi haline geldi.
Tüm grup şirketlerinden temsilcilerin bulunduğu bir 6 Sigma projesinde Müşterinin Sesi’nin tohumları atıldı.
Müşterinin Sesi’nin ilk elementleri şunlardı;
 Müşteri sesini sistematik ve bütünsel bir şekilde ele almak (daha iyi anlamak)
İş süreçlerinin mevcut performans seviyelerini müşteri beklentilerine cevap verecek
şekilde artırmak (daha iyi uygulamak)
Müşteri beklentilerine cevap verecek ürünler ve servisler sağlamak (daha iyi hizmet vermek)
 Başlangıç noktasında “Müşterinin Sesi” gerçek müşteri ifadeleri ve görüşleri olarak tanımlandı. Bu veriler ile “Kritik Müşteri Gereksinimleri” belirlenmeye başlandı. Bu kritik müşteri gereksinimlerinin karşılanmasına yönelik faaliyetler planlandı. Müşteri beklentilerine uygun ürün ve hizmetler üretildi.
Müşterinin Sesi, bir döngü içerisinde sürekli iyileşme felsefesi ile artan müşteri beklentilerinin zamanında ve etkin bir şekilde karşılanması hedefiyle çalışmaya başladı.
“Ürün / hizmet farklılaştırma” ya da “beklentilere göre ürün / hizmet sunma” amaçlarına yönelik olarak, mevcut CRM sistemleri ile Müşterinin Sesi süreçleri entegre edildi. Böylelikle ilk aşamada, özellikle Borusan Otomotiv ve Oto, Borusan Makina, Borusan Telekom, Borusan Lojistik ve Otomax’da, sektörlerinde “rakiplerle kıyaslama” kabul edilebilecek kadar etkin bir müşteri ilişkileri yönetimi başlatıldı. CRM ile bütünleşik çalışan çağrı merkezi uygulamasında ise, Borusan Otomotiv ve Oto, Borusan Telekom gruba öncülük ettiler. Borusan Makina ise, 2007 yılında bu “en iyi örnekleri” de değerlendirerek bir çağrı merkezi oluşturdu.
Borusan Grubu, müşteriyi “dinlemenin” ötesinde “anlamanın” ne kadar kritik bir unsur olduğunu, rekabette yarattığı avantajı ve uzun vadeli başarılı sonuçların elde edilmesindeki kritik önemini dikkate alarak, müşteri yönetim sürecinin tasarlanması konusunda bir inisiyatif kullandı. “Müşterinin Sesi”, Borusan’ın İş Süreçlerinin kalbinde yer aldı.
 |
Birbirimizi ve müşterilerimizi dinlememizin getirdiği avantaj Borusan’ın her kademesinde açıkça görülüyor.
Nereye ulaşıldı?
Müşterilerle çok daha yakın ilişki
Müşterinin Sesi’ni dinlemek, aktüel ve potansiyel müşteriler ile her yıl daha fazla sayıda, her yıl iş hedeflerine daha uygun ilişki kurmak demektir.
B2B sektörlerde faaliyet gösteren Borusan şirketleri, 2007 yıl sonu itibariyle müşterilerinin yüzde 80’iyle ilişki kurma ortalamasına ulaştılar.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti - Müşteri Şikâyeti Yönetimi Standardı Kalite Sertifikası
Borusan Müşterinin Sesi Konseyi, 2006 yılı müşteri sonuçlarını dikkate alarak grup bazında en önemli müşteri süreçlerinden biri olan müşteri şikâyeti yönetimi süreci için grup bazında standart getirmeyi iş planına aldı. Bu plan dahilinde 2008 yılı sonuna kadar tüm grup şirketlerinin müşteri şikâyet sistemleri için ISO 10002 standardı belgelendirmesinin tamamlanması hedeflendi.
2007 yılında başlayan pilot çalışmalarda, Borçelik ISO 10002 kalite belgesini Türkiye’de üçüncü; sanayi şirketleri arasında ise ilk alan şirket oldu.
Aynı yıl Borusan Lojistik de, sektöründe ilk olarak bu belgeyi almaya hak kazandı. 2008 yılında geri kalan tüm grup şirketlerinin de, ISO 10002 belgelendirmelerinin tamamlanması planlandı.
Borusanlı Müşterimiz ortak platformu
Şirket bazında bağımsız platformlar olarak çalışan CRM sistemleri, 2007 yılında “Borusanlı Müşterimiz” projesi dahilinde entegre çalışabilecek hale getirildiler. Aynı müşteriye farklı grup şirketlerinden farklı hizmetlerle değer katmak, bunu yaparken de Borusan hizmet anlayışını gözetmek ve yönetmek mümkün oldu.
Müşteri odaklılığını şirketlerin faaliyet gösterdiği sektörel bazdan Borusan Grubu seviyesine yükseltmek Müşterinin Sesi yönetim sürecinin temel hedeflerinden biriydi.
Bu amaçla 2006 yılında başlatılan bir 6 Sigma projesi ile Borusanlı Müşterimiz Platformu oluşturuldu. Borusanlı Müşterimiz Platformu sayesinde şirketlerin müşterileri, Borusan Grubu portföyünde bulunan tüm ürün ve hizmetlerle de tanıştı ve buluştu.
Bugün değişik bölgelerde düzenlenmekte olan müşteri toplantılarına diğer Borusan şirketlerinin temsilcileri de katılmaktadırlar. Borusan müşterilerinden çok olumlu tepkiler alan bu yaklaşım çalışanların da performans ve motivasyonunu artırmıştır.
Müşteri odaklı hizmet “Müşterinin Sesi” şemsiyesi altında toplandı.
Proaktif müşteri raporlamaları
Grupta müşterilerle tedarikçi - müşteri ilişkisinin ötesinde iş ortağı olarak çalışma prensibi esas alınmıştır. Bu prensibin açılımı ise, öncelikle iş ortaklarıyla her türlü bilginin zamanında ve doğru olarak paylaşılmasıdır.
Bu anlamda gerçekleştirilen çalışmalara somut örnekler olarak şunları sunabiliriz:
Borçelik’te satış siparişi ile ilgili her türlü hareketin ve bilginin on-line olarak iş ortaklarına
aktarıldığı, performans değerlerinin paylaşıldığı www.borcelikweb.com portalı kuruldu.
Borusan Lojistik aylık müşteri performans raporlamaları ve paylaşımı yapmaya olanak
sağlayan bir uygulama tasarladı.
Borusan Telekom web sitesi üzerinden on-line takip sistemi başlattı.
Bir İş modeli
“Müşterinin Sesi”nin hedefi, müşteri memnuniyetini sürekli artırarak Borusan’ı müşterileri için tercih edilen bir kurum haline getirmekti.
Bu hedef aslında, 2000’li yıllara adım atarken oluşturmaya başlanan bir iş modelinin parçasıydı:
Müşterinin Sesi ile müşteri beklentilerini anlayacağız.
6 Sigma ile bu beklentilere uygun ürün ve hizmet çözümleri üreteceğiz.
Değer Bazlı Yönetim ile iş sonuçlarımızı ölçecek ve eksiklerimizi saptayacağız.
Bu modeli 5 yıllık stratejik iş planlarımız doğrultusunda yöneteceğiz.
Borusan’ın 2010 yılına ait “Müşterinin Sesi” vizyonu 4 Sigma seviyesi; yani % 99.38 hatasızlık....
2010 yılı Müşterinin Sesi vizyonu:
2006 yılında uygulamaya konan Borusan Grup 5 Yıllık Stratejik Planı’nda yer alan “Müşterinin Sesi” vizyonu şu hedefler çerçevesinde tanımlandı:
Müşteriye katma değer yaratan süreçlerin performans seviyesinde 2010 itibariyle 4 Sigma
(% 99.38) hatasızlık ve mükemmellik seviyesine ulaşmak.
4 Sigma hangi süreçlerde sağlanacak?
 Talebin cevaplandırılması ve karşılanma teyidinde;
Ürün ya da hizmetin müşterilerin beklentileri doğrultusunda, zamanında ve eksiksiz tesliminde;
Müşteri şikâyetlerinin çözümlenme hız ve kalitesinin artırılmasında;
Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı endeksinde 2010 yılı sonunda Borusan şirketleri ve bir bütün olarak grup Dünya, Avrupa ve Türkiye ortalamalarının üzerinde başarı sağlayacak.
Borusan’da Müşterinin Sesi’nin yeri ve önemi?
Küresel ekonominin önde gelen gruplarının tümü yıl sonu değerlendirmeleri yaparak en başarılı birim ve şirketlerini ödüllendirmektedir. Borusan Grubu da, yıllık değerlendirmeler yaparak müşteri odaklı ürün ve hizmetleriyle fark yaratan şirketlerinin bu başarısını teyit eder. Bu doğrultuda 5 yıldır “Borusan Grubu Yılın Müşteri Odaklı Şirketi” ödülü verilmektedir. Yılın müşteri Odaklı Şirketi ödülünü alacak Borusan şirketi, grup şirketlerinin ilgili yıldaki TRI*M indeks performansları ile Müşterinin Sesi süreç denetimlerinden aldıkları puanların ağırlıklı toplamı üzerinden karşılaştırılması ve değerlendirilmesiyle belirlenmektedir. 2007 yılında bu ödülü Borusan Lojistik kazanmıştır. |
|
